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4月28-29日/5月19-20日 6月22-23日上海 卓越的客户服务技巧训练

减小字体 增大字体 作者:本站  来源:本站整理  发布时间:2017-05-16 12:47:45
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
★ 问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
 接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
 理解客户
理解客户的一般要求和方法
 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
 认识客户的不满、抱怨、投诉
 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
 努力带给大家好心情
 把握客户的心理提供个性化服务
 细微之处见真情
 不断进行服务创新
授课讲师: 田胜波 先生
基本情况
ü         资深管理培训专家、客户服务培训专家;
ü         拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
ü         管理学硕士,毕业于复旦大学,上海创造学会理事;
ü         港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;
ü         国内其它几十家培训机构特聘讲师;
ü         在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验;
ü         2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
主要经历
老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主要培训课程包括
客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
培训主要特色
田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为:结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

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