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旅游风景名胜区建立ISO9000质量管理体系、ISO14000环境体系的必要性 济南ISO14000认证 山东济南
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增大字体ISO9000和景区（点）的管理
2000年10-12月由国家旅游局主持的4A旅游区评定工作全面展开，参加首批4A级评定工作的旅游区（点）共有215家，其中187家通过了4A级的评定。在4A旅游区（点）评分细则中表明通过ISO9000和ISO14000的景区（点）可获分值40分。国家旅游局有关人士在参加完4A评定工作后表示ISO9000/ISO14000对景区4A级评定活动的促进作用不仅表现在单项加分上，还体现在景区管理活动的井然有序。ISO9000/ISO14000标准在某种程度上覆盖了评分细则中的其他质量管理和环境管理的要求。通过认证的景区在迎接4A评定时在很多方面要轻松得多，如：通过ISO9000认证的深圳华侨城世界之窗和通过ISO14000的深圳冠兰高尔夫球场在管理上要比其他景区遥遥领先，他们所达到的很多标准已远远超过4A标准的要求。
那么ISO9000是怎样促进景区管理的呢？本文将从ISO9000的特点着手结合景区（点）的一般特点阐述ISO9000与景区（点）管理的关系。
ISO9000标准是国际标准化组织在二十世纪对人类所作的一大贡献。它高度概括了世界经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是源自实践，上升为理论的一套科学管理模式，具有系统性、实用性和适时性的特点。
ISO9000系列国际标准自1987年发布以来，引起了全球性的"ISO9000风暴"。至今有120多个国家等同或等效采用为本国国家标准，以此指导本国的质量管理，并取得显著成效。同时，由于该标准对质量管理各环节的典型指导意义以及普遍的适用性，它也被工业企业以外的各类组织（如政府机构，医院、宾馆、房地产业、银行等）所采用。全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。
1. ISO9000系列标准的特点：
1.1 结构化和系统化的管理方法。ISO9000对服务质量策划的方法，是一种结构化的、系统化的管理方法，可以正确识别顾客需求，完善服务规划，确定和制定客户满意所需的步骤；识别与合理安排资源，以适当的成本提供顾客满意的服务。
1.2通过过程控制实现管理目标。ISO9000将服务的最终质量视为所有工作过程质量的出，因而要对所有与质量有关的工作过程进行控制，将影响质量的资源和活动作为过程进行管理
1.3强调以顾客为中心。ISO9000不断地吸取现代管理科学的精华，顾客为中心的理念就是来自于现代营销管理科学。营销观念强调组织要以顾客需求为中心并通过顾客满意获得利润。组织内的营销部门要持续不断地努力使每个部门的注意力集中在消费者的满足上，使每一个部门的工作得到有效控制从而使产品和服务完全适合顾客的需要而形成产品的自我销售。
1.4 文件化的管理体系。ISO9000强调"该说的要说到、说到就要做到、做到还要看得到"，不仅要求以满足顾客需求为核心的质量策划以及严格按文件执行，同时还要求保存开展质量活动的记录，用这些证据向外界证实质量体系的运行，证明质量活动的有效开展。
1.5强调基于事实的决策。ISO9000要求最高管理者在制定方针和战略时，必须在相关信息和数据的基础上，进行合乎逻辑的分析和决策。确立经营目标也同样需使用大量的信息和数据。只有通过市场调研，了解同行业竞争对象的状态和策略，才能确立现实的，富有挑战性的目标。
1.6持续改进的管理体系。ISO9000是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错。如果出了错，通过系统性的溯源，可以找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。体系内部质量审核和管理评审也使该管理体系具备自我诊断功能，因此，有效运转的ISO9000质量体系，可以让顾客、管理者和员工都看得见公园管理的进步。
1.7强调人在质量体系中的作用。管理的本质是对人员的管理，ISO9000的实施促使各类人员遵守各项质量规范，开发人员的技巧与能力，激励人员去提高质量和满足顾客的期望并重视与顾客的联络。 九十年代以来，随着我国经济的发展，人们生活水平的提高和闲暇时间的增多，旅游业得到快速发展，特别是休闲度假旅游需求在我国一直呈上升趋势，旅游景区和景点的开发和改造成为近年来我国旅游发展的重头戏，景区（点）之间的竞争也日益激烈，提高景区管理水平已成为景区（点）吸引游客，提高经济效益的必由之路。
景区（点）的概念很广，主要可分为以下几种类型：
A. 自然和人文古迹风景区，如普陀山景区、各种森林公园、自然保护区、以自然风光为主的各种度假区等。
B. 主题公园和游乐园，如世界之窗、苏州乐园等。
C. 景点和博物馆类，如动物园、植物园、博物馆、各种城市公园等。
本文将从景区（点）的一般特点着手阐述一下质量管理体系能为景区（点）的管理带来些什么。
2.景区（点）行业的特点与ISO9000 标准化管理
景区（点）实施ISO9000标准化质量管理，对内起到提高管理水平、提升服务品质、提高工作效率、降低经营风险的作用，对外意味着企业品牌、信誉和实力的增强，并逐渐与国际管理水平接轨。景区（点）实施ISO9000标准化质量管理是自身生存和发展的需要。
2.1 景区（点）是体验产品，管理环节多，ISO9000能有效地进行过程控制.
2.1.1景区（点）服务具有综合性的特点。景区（点）是一个综合性的游乐场所，它要向顾客提供吃、住、行、娱、游、购等一系列综合性的服务，满足不同顾客的需求，质量控制的环节非常多，每一个环节都会影响到景区（点）的整体服务质量，进而影响到游客的回头率和公园的管理成本。
2.1.2景区（点）产品是一种体验产品。景区（点）产品的核心是为游客带来的一种经历，一种身心的愉悦，如峨眉山戏猴、观日出，黄果树看瀑布、品民风，主题公园则更是体验式经济的先锋。景区（点）产品具有生产和消费同时性的特点，景区（点）提供服务的时候就是产品形成并被消费的时刻。因此，如果出现服务缺陷，后果往往难以弥补。
2.1.3景区（点）对提供持续稳定的服务要求高。旅游业流行一句话"100-1=0"，即作了100件令顾客满意的事，但如果有一件事出现差错，很可能功亏一篑。对于景区（点）来说一件小事就可能影响到游客的体验、经历，持续稳定的优良服务是游客享受完美体验的前提。
通过实施ISO9000可以加强过程控制，防患于未然。ISO9000管理体系的实施能降低管理成本，保证每一环节的工作有序合理展开。
2.2景区（点）是劳动密集型的行业，景区（点）的服务质量取决于由人提供的服务, ISO9000可以规范部门职能，变人治为法制。
景区（点）的成功不但依赖于景区（点）的硬件设施、景区环境及其营造的氛围，更重要的是取决于由人提供的服务。生动和规范的服务有助于保证景区旅游的流畅性和旅游安全，对主题公园来说这一点尤为重要，主题公园整体氛围营造和始终如一的主题体验是其成败的关键因素，如进入"宋城"的每一位工作人员都有责任为游客提供一种宋代的市井繁华的气氛，因此，人力资源是优质服务的重要方面。而"管理"指的就是对人员的管理，怎样培养成熟、训练有素的员工，如何激励员工，如何确保每一位员工的工作都为提高顾客满意度作出贡献，这些问题是景区（点）管理者十分关心的问题。不同技能的人员提供的服务效果不同，服务质量具有较高的可变性。
通过实施ISO9000可以规范部门职能，变人制为法制，确保每一个环节的服务都能令客户满意，产品的质量不会随着人员、地点和时间的不同而改变，并且提高工作效率，通过实施ISO9000可以
那么ISO9000是怎样促进景区管理的呢？本文将从ISO9000的特点着手结合景区（点）的一般特点阐述ISO9000与景区（点）管理的关系。
ISO9000标准是国际标准化组织在二十世纪对人类所作的一大贡献。它高度概括了世界经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是源自实践，上升为理论的一套科学管理模式，具有系统性、实用性和适时性的特点。
ISO9000系列国际标准自1987年发布以来，引起了全球性的"ISO9000风暴"。至今有120多个国家等同或等效采用为本国国家标准，以此指导本国的质量管理，并取得显著成效。同时，由于该标准对质量管理各环节的典型指导意义以及普遍的适用性，它也被工业企业以外的各类组织（如政府机构，医院、宾馆、房地产业、银行等）所采用。全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。
1. ISO9000系列标准的特点：
1.1 结构化和系统化的管理方法。ISO9000对服务质量策划的方法，是一种结构化的、系统化的管理方法，可以正确识别顾客需求，完善服务规划，确定和制定客户满意所需的步骤；识别与合理安排资源，以适当的成本提供顾客满意的服务。
1.2通过过程控制实现管理目标。ISO9000将服务的最终质量视为所有工作过程质量的出，因而要对所有与质量有关的工作过程进行控制，将影响质量的资源和活动作为过程进行管理
1.3强调以顾客为中心。ISO9000不断地吸取现代管理科学的精华，顾客为中心的理念就是来自于现代营销管理科学。营销观念强调组织要以顾客需求为中心并通过顾客满意获得利润。组织内的营销部门要持续不断地努力使每个部门的注意力集中在消费者的满足上，使每一个部门的工作得到有效控制从而使产品和服务完全适合顾客的需要而形成产品的自我销售。
1.4 文件化的管理体系。ISO9000强调"该说的要说到、说到就要做到、做到还要看得到"，不仅要求以满足顾客需求为核心的质量策划以及严格按文件执行，同时还要求保存开展质量活动的记录，用这些证据向外界证实质量体系的运行，证明质量活动的有效开展。
1.5强调基于事实的决策。ISO9000要求最高管理者在制定方针和战略时，必须在相关信息和数据的基础上，进行合乎逻辑的分析和决策。确立经营目标也同样需使用大量的信息和数据。只有通过市场调研，了解同行业竞争对象的状态和策略，才能确立现实的，富有挑战性的目标。
1.6持续改进的管理体系。ISO9000是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错。如果出了错，通过系统性的溯源，可以找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。体系内部质量审核和管理评审也使该管理体系具备自我诊断功能，因此，有效运转的ISO9000质量体系，可以让顾客、管理者和员工都看得见公园管理的进步。
1.7强调人在质量体系中的作用。管理的本质是对人员的管理，ISO9000的实施促使各类人员遵守各项质量规范，开发人员的技巧与能力，激励人员去提高质量和满足顾客的期望并重视与顾客的联络。 九十年代以来，随着我国经济的发展，人们生活水平的提高和闲暇时间的增多，旅游业得到快速发展，特别是休闲度假旅游需求在我国一直呈上升趋势，旅游景区和景点的开发和改造成为近年来我国旅游发展的重头戏，景区（点）之间的竞争也日益激烈，提高景区管理水平已成为景区（点）吸引游客，提高经济效益的必由之路。
景区（点）的概念很广，主要可分为以下几种类型：
A. 自然和人文古迹风景区，如普陀山景区、各种森林公园、自然保护区、以自然风光为主的各种度假区等。
B. 主题公园和游乐园，如世界之窗、苏州乐园等。
C. 景点和博物馆类，如动物园、植物园、博物馆、各种城市公园等。
本文将从景区（点）的一般特点着手阐述一下质量管理体系能为景区（点）的管理带来些什么。
2.景区（点）行业的特点与ISO9000 标准化管理
景区（点）实施ISO9000标准化质量管理，对内起到提高管理水平、提升服务品质、提高工作效率、降低经营风险的作用，对外意味着企业品牌、信誉和实力的增强，并逐渐与国际管理水平接轨。景区（点）实施ISO9000标准化质量管理是自身生存和发展的需要。
2.1 景区（点）是体验产品，管理环节多，ISO9000能有效地进行过程控制.
2.1.1景区（点）服务具有综合性的特点。景区（点）是一个综合性的游乐场所，它要向顾客提供吃、住、行、娱、游、购等一系列综合性的服务，满足不同顾客的需求，质量控制的环节非常多，每一个环节都会影响到景区（点）的整体服务质量，进而影响到游客的回头率和公园的管理成本。
2.1.2景区（点）产品是一种体验产品。景区（点）产品的核心是为游客带来的一种经历，一种身心的愉悦，如峨眉山戏猴、观日出，黄果树看瀑布、品民风，主题公园则更是体验式经济的先锋。景区（点）产品具有生产和消费同时性的特点，景区（点）提供服务的时候就是产品形成并被消费的时刻。因此，如果出现服务缺陷，后果往往难以弥补。
2.1.3景区（点）对提供持续稳定的服务要求高。旅游业流行一句话"100-1=0"，即作了100件令顾客满意的事，但如果有一件事出现差错，很可能功亏一篑。对于景区（点）来说一件小事就可能影响到游客的体验、经历，持续稳定的优良服务是游客享受完美体验的前提。
通过实施ISO9000可以加强过程控制，防患于未然。ISO9000管理体系的实施能降低管理成本，保证每一环节的工作有序合理展开。
2.2景区（点）是劳动密集型的行业，景区（点）的服务质量取决于由人提供的服务, ISO9000可以规范部门职能，变人治为法制。
景区（点）的成功不但依赖于景区（点）的硬件设施、景区环境及其营造的氛围，更重要的是取决于由人提供的服务。生动和规范的服务有助于保证景区旅游的流畅性和旅游安全，对主题公园来说这一点尤为重要，主题公园整体氛围营造和始终如一的主题体验是其成败的关键因素，如进入"宋城"的每一位工作人员都有责任为游客提供一种宋代的市井繁华的气氛，因此，人力资源是优质服务的重要方面。而"管理"指的就是对人员的管理，怎样培养成熟、训练有素的员工，如何激励员工，如何确保每一位员工的工作都为提高顾客满意度作出贡献，这些问题是景区（点）管理者十分关心的问题。不同技能的人员提供的服务效果不同，服务质量具有较高的可变性。
通过实施ISO9000可以规范部门职能，变人制为法制，确保每一个环节的服务都能令客户满意，产品的质量不会随着人员、地点和时间的不同而改变，并且提高工作效率，通过实施ISO9000可以
激励员工，让员工主动参与到景区（点）的管理中去。
2.3 持续稳定的服务和不断创新的产品是景区（点）成功的关键, 通过实施ISO9000可以有效贯彻这一经营理念。
景区（点）产品具有不可贮存和不可移动的特点，因此，提供持续稳定的优质服务，给予始终如一的完美体验，着眼于市场不断创新是吸引游客，提高公园回头率的重要方面。ISO9000可以规范新产品开发的环节并且要求为项目决策提供充分的依据，在一定程度上保证了新产品开发的成功率。ISO9000是一套科学的管理工具，管理者可以利用这一管理平台，有效贯彻管理思想，管理者变得轻松了，不必事必躬亲，可以集中精力于公园的战略发展和新产品的开发。对外则可以树立企业形象，增强竞争力，吸引更多的游客，培养品牌忠诚。
2.3 持续稳定的服务和不断创新的产品是景区（点）成功的关键, 通过实施ISO9000可以有效贯彻这一经营理念。
景区（点）产品具有不可贮存和不可移动的特点，因此，提供持续稳定的优质服务，给予始终如一的完美体验，着眼于市场不断创新是吸引游客，提高公园回头率的重要方面。ISO9000可以规范新产品开发的环节并且要求为项目决策提供充分的依据，在一定程度上保证了新产品开发的成功率。ISO9000是一套科学的管理工具，管理者可以利用这一管理平台，有效贯彻管理思想，管理者变得轻松了，不必事必躬亲，可以集中精力于公园的战略发展和新产品的开发。对外则可以树立企业形象，增强竞争力，吸引更多的游客，培养品牌忠诚。
加快旅游配套产业导入国际认证的步伐
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