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压力管理与幸福 经营人心与团队建设 山东济南管理培训 管理咨询公司
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增大字体经营人心与服务
服务在心，服务用心，服务通心，服务要爱心。服务本身是和谐的，一方提供服务，一方接受服务，是什么原因导致服务产生冲突？服务者的工作就在于努力消除服务中的不和谐，达成服务的目标。管理是服务，销售是服务，领导是服务，教育是服务，治疗是服务，生产是服务，情感还是服务，有缘千里能服务，无缘对面手难牵，用脑工作快又顺，用心服务路路通。
第一部分 客户需求与服务策略
一、物质自我：马斯洛五大需求论
当代文明（现代客户意识）是以“物质”需求为核心的文明
1、生理需求：呼吸、水、食物、睡眠、及生理机体舒适度等
2、安全需求：人身安全、健康、财产、工作、家庭等
3、归属需求：友情、爱情、亲情等
4、尊重需求：自我尊重、成就、对他人尊重，被他人尊重等
5、自我实现需求：道德、创造力、自觉性、问题解决能力等
6、客户服务体系的搭建：内置外形
7、超越客户满意的基本点：方式灵活、过程畅快、结果满意
★服务策略训练：服务项目设置与客户需求之间的匹配★
二、宿命自我：祸兮福之所倚，福兮祸之所伏
1、因缘合合而生论
2、因果论
3、得失心与未知心：三大障碍左右客户的观念
4、仁：客情运动图
5、义：掐断与引导客户的思维（在“客户逻辑”未入前掌握方向）
6、礼：方式方法以“和”为中心
★服务策略：建立良好的客情关系——无分别心，慈悲心★
三、道心自我：客户的需求源于对自我（即生命）的认知
1、道心自我的核心是知，即思维
2、道心自我是改变命运的根本方法
3、生命的目的在于“证明自己，认识自己”
3、客户意识的发展与对服务的观念变化
J客户行为的变化模式（知行合一）
J“一体化运动”与客户的“互联意识”：专业与互联？
J“无神论”与“个体尊重感”的要求：品牌与职位？
J自然科学意识与客户的零距离服务要求：制度/专权？
J“物质实体性与拜物主义”受到质疑：利益至上？
J“众生平等”与“客我平等”意识：人情与工作？
J“心灵纯净化”与“心灵审美”需求：无功利化？
★服务策略：获得成就与尊重——突破功利主义，增长智慧★
第二部分 客户感知觉与服务策略
一、客户的感知觉
1、眼识、耳识、鼻识、舌识、身识、意识、我执识、藏识
2、客户感知觉特点与客户行为的关系
二、客户感知觉特点与我们的服务方式
3、转前五识为成所作智，就是事智——服务内容与流程的建立
4、转第六识为妙观察智——随机应变，予人以乐
5、转第七识为平等性智——事无巨细，人无大小
6、转第八识为大圆镜智——光明平净的包容心
二、客户八识与我们的服务标准建立
★服务策略：工作高绩效的保障——科学的方法、开心的工作★
第三部分 客户记忆与服务策略
一、客户的忙碌身影
二、记忆的比较性
1、对不良感受的持续体验
2、与过去记忆的比较性
三、记忆的选择性
1、兴趣性
2、价值性
3、习惯性
★服务策略：对客户的深层认知——同理心、促进专业提升★
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