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压力管理与幸福 经营人心与团队建设 山东济南管理培训 管理咨询公司
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增大字体第四部分 客户情绪情感与服务策略
一、客户情绪情感的来源
二、客户情绪的调整方法
1、客户即我的角色认同
2、客户情绪的调整方式
J对治焦虑，紧张，害怕
J对治抑郁、委屈、悲伤情绪
J不自信，无目标感时
J愤怒，怨恨，不满
三、了解客户的真实意图
1、实践理性思维
2、毋意、毋必、毋固、毋我
3、知之为知之,不知为不知,是知也
四、处理客户投诉的要点
1、绝不与客户争论
2、解决问题是硬道理
3、沟通方式需灵活
4、按客户的情绪与认知的节奏进行沟通
5、内心有答案
★服务策略：客户的变化——情商EQ 逆商AQ的提升★
第五部分 客户关系与服务策略
一、客户关系的基础
1、“客户即我”的胸怀
2、先客户之忧而忧，后客户之乐而乐的精神
二、客户沟通的方式
1、相容（心胸）：慎独
2、理解（信息）：“全球化”信息与专业壁垒
3、清晰：系统、条理
4、共情：允许对方发挥，表扬是导引
5、时机：适机
三、客户关系的深层意义
1、缘起法：客户是我们的镜子
2、因果法：客户意见是我们工作的指南针
3、终极意义：是我们“证明自己，认识自己、修正自己”的教材
★服务策略：对客户关系的认知——为人民服务 因果互酬 ★
本课程的学习方式特别注重学员的吸收。不受干扰的思想交流，360度感受体验，
本课程基于企业战略培训需求而度身安排，我们致力于课程的可管理性，为企业节约运营成本，促进学员认知和情感发生实质性升华的一种人文培训模式。这是一种在实践和行动中造就，提升企业精英心智的特殊培训，它尤其适合企业的战略团队，管理团队和企业骨干成员。
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