物业ISO9000认证质量手册

0.1质量手册目录

章节号、标题                           与标准条款对照号

0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书

0.1 目录

0.2质量手册说明                             4.2.2

0.3质量手册更改控制

1.0公司概况

2.0公司组织机构图

3.0质量管理体系过程职能分配表

4.0质量管理体系                              4.1 ，4.2

4.1文件控制程序                              4.2.3

4.2质量记录控制程序                          4.2.4

5.0管理职责                                  5.1，5.2

5.1质量方针                                  5.3

5.2管理策划控制程序                          5.4

5.3职责、权限和沟通                          5.5

5.4管理评审控制程序                          5.6

6.0资源管理                                  6.1

6.1人力资源控制程序                          6.2

6.2基础设施和工作环境控制程序                6.3，6.4

7.0服务实现                                  7

7.1服务实现的策划程序                        7.1

7.2与顾客有关的过程控制程序                  7.2

7.3设计和开发控制程序                        7.3

7.4采购控制程序                              7.4

7.5服务提供控制程序                          7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序

7.5.2楼宇入住及装修控制程序

7.5.3物业租赁服务控制程序

7.5.4社区文化活动控制程序

7.5.5保洁服务控制程序

7.5.6绿化服务控制程序

7.5.7保安服务控制程序

7.5.8紧急情况控制程序

7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序

7.6监视和测量装置的控制程序            7.6

8.0测量、分析和改进                    8.1

8.1顾客满意度测量程序           　 　　8.2.1

8.2内部审核程序                        8.2.2

8.3过程和服务的监视和测量程序         8.2.3，8.2.4

8.4不合格服务/品控制程序                8.3

8.5数据分析控制程序                     8.4

8.6改进控制程序                         8.5

0.2质量手册说明

1  手册内容  

本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系  要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：

(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； 

(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；

(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2 术语和定义

本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系  基础和术语》的术语和定义。

3  本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。

4  手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；

5  在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

5.0 管理职责

1  目的

规定公司总经理应承诺和实施的活动。

2  适用范围

适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。

3  要求

3.1  管理承诺

公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：

3.1.1  向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

a．总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；

b．总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；

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