物业ISO9000认证质量手册
减小字体
增大字体3.4 管理处主任负责协调各部门处理紧急事件，必要时报告公司办公室，由总经理或副总经理指挥协调各部门处理紧急事件。
4 程序
4.1 物业服务中常见的紧急情况
a．火警、匪警、盗警；
b．设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；
c．电梯困人； ．
d．交通事故；
e．其他情况。
4.2火警的应急处理
4.2.1 任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告管理处办公室或保安值班室，保安值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。 同时呼叫保安队长，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，保安值班员根据火情决定是否打“119”报警(特别紧急火警，任何人都可报“119”)，执行《消 防工作手册》中的有关规定。
4.2.2 火警灾情较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。
4.2.3 火警处理后，保安队长填写《紧急情况处理登记表》，分析原因、追究责任人，并向有关领导部门报告。
4.3 匪警、盗警的应急处理
4.3.1 任何人发现匪、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告管理处办公室或保安值班员，保安值班员接到匪、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员 赶赴事发地点控制案发事件，同时立即联络保安队长，由保安队长视情况决定是否打报警电话“110”(特别紧急情况下，任何人都可报“110”)。具体依照 《保安工作手册》规定执行。
4.3.2 事件处理完毕，保安队长应填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，并上报相关领导部门。
4.4设备、设施突发事故的紧急处理
4.4.1 管理处工程部接到水管爆裂的报告后，迅速通知维修人员，赶赴现场抢修，并由维修人员将维修情况记录在《派工单》上。
4.4.2 管理处工程部接到或发现煤气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，根据实际情况与煤气公司联系抢修，直至处理好，并填写《紧急情况处理登记表》。
4.4.3 当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区供电事故，工程部应迅速通知电工紧急抢修，如属供电部门事故，应迅速通知供电部门抢修，并应向业主和住户作好解释工作。
4.5 电梯困人的应急处理
4.5.1 管理处应在外包合同中要求电梯维修人员按时对电梯进行维修、检查、保养，并提供维修保养记录，确保机件和电梯警铃运行正常，电梯内电话联系通畅。
4.5.2 保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫工程部维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。
4.5.3 人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，具体执行《机电设备运行维修工作手册》的规定。
4.5.4 工程部主管应填写《紧急情况处理登记表》，报告相关领导。
4.6 交通事故的处理
对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应根据情况迅速采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并向保安值班 室报告，值班员根据事态决定采取进一步的措施，具体依照《保安工作手册》规定执行。并填写《紧急情况处理登记表》。
4.7 其他应急情况的处理
对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，具体执行《保安工作手册》等文件的相关规定。
5 相关文件
《消防工作手册》
《保安工作手册》
《维修工作手册》
6 质量记录
《紧急情况处理登记表》 QR-BA-11
《派工单》 QR-WX-01
7.5.9 物业管理、服务费用收缴控制程序
1 目的
确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与住户满意。
2 适用范围
适用于各项应收物业费用的收缴管理。
3 职责
3.1 公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。
3.2 管理处相关部门负责各项费用的代收代付。
4 程序
4.1 物业管理、服务收费种类
根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括：
a. 公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用；
b. 公众代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用；
c．特约服务，如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务，包括房屋修缮、代购商品、家电维修等；
d．修缮费用，指用于新建住宅保修期满后，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。
4.2 物业管理、服务费用的收缴
4.2.1 物业管理费收费周期按《杭州物业管理条例》执行，每周期末，管理处相关部门业务员负责将《催交费通知单》发送给业主或住户。
4.2.4 对超过限期仍未交付费用者，根据《杭州物业管理条例》有关规定追缴。
4.2.6 特约服务费用的收缴
各管理处参照国家规定，制定《维修服务收费标准》，明码标价，本着便民、微利的原则，确保服务质量。
4.2.7 各项费用由管理处相关部门业务员按期收取，及时上交公司财务部门统一管理。
4.2.8 修缮基金的管理
新建住宅保修期满后，公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护维修和更新，并收取费用。公司对这笔费用必须加强管理、专款专用，不得挪用。
4.3 公司财务室每半年向业主和住户公布费用收人和支出帐目，接受业主和住户的监督。
5 相关文件
《物业管理合同》
《维修服务收费标准》
6 质量记录
《费用收缴通知单》 QR-7510-01
《费用催交通知单》 QR-7510-02
8.0 测量、分析和改进
为确保和证实服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：
1 在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使公司获益；
2 要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；
3 确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内；
4 应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。
为此制定下述程序文件：
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作者：佚名
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